Artículo: La entrevista de ventas - El seguimiento después de la entrevista

El seguimiento es una parte crítica - y frecuentemente descuidada - del proceso de venta

Por Edgardo Frigo

El SEGUIMIENTO es una parte crítica del proceso de venta, frecuentemente descuidada. Aún cuando se haya logrado un acuerdo satisfactorio, esta etapa nos permite asegurarnos de que el cliente continúa satisfecho con el servicio (o no, y nos brinda la oportunidad de proponer acciones correctivas). También es una fuente inagotable de otras referencias comerciales.

Llamamos al cliente o lo visitamos en el plazo estipulado después de la venta, le agradecemos su compra y averiguamos sobre su grado de satisfacción con el servicio.

Puede ser que todo haya funcionado de acuerdo con lo esperado o mejor aún. ¡Magnífico!
También puede ser que el cliente tenga reclamos o inquietudes. Aquí es importante escuchar con atención para comprender la verdadera naturaleza del reclamo, asentarlo por escrito, resolverlo o plantear la resolución ante quien corresponda, y hacer un seguimiento cuidadoso. Abandonar el seguimiento de un reclamo es abandonar al cliente.

A clientes satisfechos, les pedimos referidos. ¿A qué otra persona puede serle útil este servicio? ¿Podemos mencionarlo como referencia?

El seguimiento es sobre todo una cuestión de método y constancia, y es fácil darse cuenta de que se está haciéndolo bien. En este caso todos los clientes reciben llamados de seguimiento en el plazo estipulado, todos los reclamos quedan asentados en la carpeta de cada cliente, son respondidos con rapidez y se verifica la reacción del cliente, y siempre se pide referencias a los clientes satisfechos.

SEGUIMIENTO DE CASOS “DIFÍCILES”: EL CLIENTE IRRITADO

Aunque hagamos todo lo posible por lograr que nuestro servicio sea perfecto, en algunas ocasiones no lo conseguiremos. Frente a esto algunos clientes se irritarán, y quizás alguno se pondrá directamente furioso. ¿Qué hacemos en este caso? El primer paso es no “achicarnos”. Los problemas son una parte natural de los negocios, menos gratas que otras... pero una parte al fin.

En principio hay que poder ponerse en el lugar de ese cliente y mostrar comprensión por su problema. Luego hay que tratar de entender el motivo de su irritación, del único modo posible: preguntando. Muchas veces el cliente tiene razón. En ese caso, désela. Luego comprométase a hacer algo para satisfacerlo... y hágalo. Haga un seguimiento cuidadoso del tema, y mantenga al cliente al tanto de sus acciones.

En estos casos la actitud que mostramos frente a los problemas de los clientes es esencial para garantizar una buena respuesta, incluso aunque el problema no pueda resolverse. La actitud positiva, el seguimiento cuidadoso y la comunicación permanente y honesta con el cliente pueden hacer milagros.

SEGUIMIENTO Y COMUNICACIÓN

Los mejores profesionales de ventas son excelentes comunicadores. Ahora bien: para lograrlo no hace falta ser locutor, político ni orador brillante. Como casi todo en ventas, la comunicación se relaciona con honestidad, método y práctica.
En cuanto a la honestidad hay poco por decir: las exageraciones, ocultamientos o mentiras siempre terminan descubriéndose, con frecuencia del peor modo y en el peor momento.
Y en cuanto al método hay muchos libros sobre el tema. Pero lo más útil es mantener –con todos, pero en particular con los clientes, potenciales clientes y posibles derivadores de clientes– una comunicación tan amplia, continua y profunda como sea posible.

Esto significa:
-- no dejar comunicaciones sin responder: cartas, llamadas, faxes o E-mail (nunca, de nadie, y aunque la respuesta sea muy breve o negativa),
-- mantener registros cuidadosos (nuestro archivo es un recurso crítico), y sobre todo
-- esforzarnos por resolver los problemas de nuestros clientes.

Este esfuerzo honesto es visible para ellos, (aunque no se consiga el resultado) y lo premian con lealtad y con recompra.

EN SÍNTESIS

Mejorar nuestras ventas requiere aumentar nuestra exposición (número de contactos con potenciales clientes) y nuestra tasa de aciertos, el índice de ventas en esos contactos.
El resultado es un efecto multiplicador entre ambas, una sinergia que aumenta las ventas.
El marketing nos ayuda a mejorar nuestra eficiencia. La buena técnica de ventas mejora nuestra efectividad.

La venta es un proceso secuencial, una de cuyas partes críticas es la entrevista de ventas. A su vez la entrevista incluye tres pasos:
-- preparación
-- desarrollo de la entrevista y acuerdo subsecuente, y
-- seguimiento.

Cada paso es importante para lograr una percepción adecuada por parte del cliente, y para el éxito. Como hemos visto, los procesos profesionales de venta no incluyen trucos ni magia, ni requieren condiciones personales particulares.
Más bien se trata de perseverar en procedimientos sencillos pero prácticos, orientados a lograr transacciones beneficiosas para ambas partes, y que mejoran drásticamente nuestra tasa de éxitos en la ecuación mencionada al principio.
Y, como todo, nuestra técnica de ventas mejora con la práctica, así que... ¡a practicar, y buena suerte!

El autor, Prof. Edgardo Frigo, consultor especialista en gerencia de Seguridad,

preside el Foro Latinoamericano de Seguridad.

La entrevista de ventas: El seguimiento después de la entrevista

El seguimiento es una parte crítica - y frecuentemente descuidada - del proceso de venta